滨州市12333电话咨询服务中心2017年第二季度咨询服务报告
2017-07-10 字体

滨州市12333电话咨询服务中心

2017年第二季度咨询服务报告

 

今年二季度,我市制定出台了《滨州市12333电话咨询服务事业发展实施方案》(滨人社办发〔20173号),为今后五年12333电话咨询服务事业的发展指明了方向。12333电话咨询服务中心以该《方案》的出台为新的发展起点,科学谋划,积极作为,不断推进电话咨询服务事业“争一流,上水平”。现将第二季度咨询服务情况分析如下:

一、来电、在线咨询等4.4万余次,社会保险综合类查询来电量居第一位

1.来电接听、在线咨询情况。本季度共接听来电26307个,人均接听量2923个,日均接听量310个,比上季度增加5800多个来电;“滨州人社发布”微信公众号在线咨询18039条,比上季度增长1000余条,日均回复270条,起到了明显的分流作用;“滨州人社”门户网站在线回复177条,咨询数量基本平稳;12333短信发送60876条,主动推送业务办理进展等信息,逐渐使业务办理透明化。

2.各业务来电占比情况。今年42017年社保基数下发后,社会保险综合类查询来电量升为第一位,占来电总量的30.14%,主要涉及社保起止年限查询、中断缴费年限查询等。社会保障卡业务来电量居第二,占来电总量的25.55%,主要集中在临时社保卡办理、社保卡挂失、注销等问题。“其他”类问题咨询占比为19.22%,主要包括专业技术人员继续教育、高校毕业生报到等新问题。

 

 

二、申领临时社保卡、毕业生报到、继续教育成为本季度新的咨询热点

1.如何申领临时社保卡问题尤为突出。我市自今年41日起全面实施持卡就医住院结算,无卡人员则无法办理出院报销。对于未办卡、丢卡、坏卡等无卡情况,可以通过申办临时卡或即时制卡解决,因此如何申领临时社保卡成为本季度新的热点。

2.2017年非师范类毕业生报到、档案查询问题。每年6月份高校毕业生都面临着如何报到、档案去向等问题,特别是未落实工作单位的毕业生。由于部分学校相关问题指导未到位或学生个人情况特殊等,纷纷来电或在线咨询有关问题。

3.专业技术人员继续教育网上考试问题。今年专业技术人员集中考试时间为613712,每天上线考试人数达2000人次,很多考试人员来电咨询电脑死机考试中断、无法登录等情况如何处理。

三、紧跟新的人社政策、热点,不断加强学习培训,确保每次回复均让群众满意

1.近期我市《基本医疗保险门诊慢性病管理办法》印发,为尽快熟悉和掌握有关政策,有效解答群众来电咨询,62212333电话咨询服务中心工作人员进行了专题培训。积极与业务科室对接,认真梳理政策热点难点问题,不断提升业务能力和工作质量,努力打造群众可信赖的民生服务品牌。

2.为推进落实部、省、市关于12333电话咨询服务事业发展的部署要求,今年6月,确定在滨城区开展“县级12333电话咨询服务机构”建设试点,开通3名人工坐席,将12333电话咨询服务职能下沉到县区,为当地人民群众提供更加具有针对的服务。

 

 

 

 

 

滨州市人力资源社会保障信息中心

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